政府設立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒有辦好，讓群眾很是“搓火”。記者搜索發現，網絡上有很多網友發帖，表達對政府熱線電話的失望。(5月17日 中國網)
有記者撥打東北某中心城市的市長公開電話時，連續撥打100多次都無法接通，也沒有任何語音提示信息。不少群眾反映，用半小時甚至1小時以上才能打通政府公開電話的現象十分普遍。曾有機構對京津冀環渤海地區進行暗訪，21個市區縣的317個政府部門的便民服務電話，服務質量合格率僅為36.9%。政府熱線電話“通而不暢”， 這讓不少群眾感動非常“搓火”。
然而，比起“通而不暢”，更讓群眾“抓狂”的是“接而不辦”以及難以溝通的“保持暢通”。許多地方，雖然熱線電話能接通，但接線員要么不懂政策，將電話層層“派送”，要么就是照本宣科“解釋原因”，不說“解決辦法”，群眾電話打了數十個，政策聽了無數遍，最后實際問題卻始終得不到解決。
當官不為民做主不如回家賣紅薯。作為政府與群眾溝通的“橋梁”，政府熱線無疑是干部了解群眾疾苦的最有效的渠道。雖然全國各地大大小小的政府熱線不計其數，然而真正能夠起到方便百姓辦事、解決群眾困難的并不多。
表明上看，這是由于熱線電話的不規范管理所導致，實際上反映的卻是我們部分公職人員為民服務意識的不到位。許多干部在面對群眾的訴求時，總是一副高高在上樣子，群眾觀念意識淡薄，對來自人民的聲音不當回事、不以為然，認為上面的聲音管用，自己的聲音高明，群眾的聲音“人微言輕”，不需要聽。而群眾的聲音大都是“矛盾聲”、“困難聲”“問題聲”“麻煩聲”，不想聽、不愿意聽，于是便隔之于窗外，出現“通而不暢”、“接而不辦”等現象，便民利民的政府熱線在他們眼里完全就是“聾子的耳朵”，應付上級、敷衍群眾的擺設。
電話占線打不通，尚有通信質量的原因，而“保持暢通”卻不解決群眾的實際問題或困難則是變相的“不作為”。其實，通過熱線反映的問題，都是群眾最切身最關心的問題，并且也是群眾自己不能解決的問題。此類問題若長時間得不到解決，不僅會讓群眾對這些熱線電話失去信心和耐心，還會把問題逐漸積累成社會矛盾，成為影響社會和諧的不穩定因素。
也許，該新聞的曝光，會促使許多地方整頓政府熱線“通而不暢”的問題。然而，筆者認為，在次之前，請先把那些從“忙碌的線路”中擠出來的問題解決好，對群眾反映的問題，能夠做到“接了就能辦，辦就能辦好”，對群眾的訴求更要做到“件件有落實、事事有回應”。否者，即使熱線電話永遠“保持暢通”，不能解決群眾反映的實際問題以及訴求，那便是毫無意義。
作者單位：綿陽市游仙區林業局
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