群眾大事小事一“網(wǎng)”管盡

    街道12個(gè)社區(qū)劃分為200個(gè)網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)一名管理員，直接服務(wù)社區(qū)居民

    2010年，中央政法委、中央綜治辦決定在全國(guó)開(kāi)展社會(huì)管理創(chuàng)新試點(diǎn)，長(zhǎng)沙被確定為全國(guó)社會(huì)管理創(chuàng)新綜合試點(diǎn)城市。湘龍街道在縣委縣政府的高度重視和領(lǐng)導(dǎo)下，從今年年初開(kāi)始，全面推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理。主要做法是把社區(qū)劃分為若干責(zé)任網(wǎng)格，將人、地、物、事、組織全部納入網(wǎng)格進(jìn)行管理。截至目前，這一模式收到了良好的社會(huì)效益。預(yù)計(jì)到今年底，全街道社區(qū)將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理全覆蓋。

    “網(wǎng)格化”管理杜絕“踢皮球”

　　“所謂網(wǎng)格化管理，簡(jiǎn)單理解就是把社區(qū)分成若干網(wǎng)格，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格，直接服務(wù)社區(qū)居民。 ”據(jù)湘龍街道黨工委書(shū)記李開(kāi)興介紹，街道統(tǒng)一網(wǎng)格設(shè)置，把12個(gè)社區(qū)一級(jí)網(wǎng)格劃分成200個(gè)二級(jí)網(wǎng)格，并以樓棟和街巷為單元延伸到三級(jí)網(wǎng)格。同時(shí)將規(guī)范組織架構(gòu)，明確劃分職責(zé)，理順操作程序，落實(shí)崗位要求，確定專(zhuān)人分片包干，實(shí)現(xiàn)社區(qū)事務(wù)的一“網(wǎng)”管盡。

　　“網(wǎng)格負(fù)責(zé)人定期不定期地聯(lián)系服務(wù)群眾，幫助協(xié)調(diào)解決群眾反映的問(wèn)題和困難，很好地解決了遇事互相推諉和‘踢皮球’的現(xiàn)象，大大提高了社區(qū)的工作效率。 ”據(jù)了解，自從推行網(wǎng)格化管理以來(lái)，社區(qū)管理服務(wù)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，綜治維穩(wěn)、計(jì)劃生育、社會(huì)保障、消防安全、城市管理、文明創(chuàng)建等工作水平都有了明顯提高。

　　“網(wǎng)格化管理工作的開(kāi)展，在基層逐步構(gòu)建起了民情信息的‘溝通網(wǎng)’和干群關(guān)系的‘連心橋’。” 李開(kāi)興表示，下一步，該項(xiàng)工作將在街道內(nèi)廣泛推廣，真正做到社區(qū)服務(wù)和百姓生活“零距離”。

　　“社區(qū)管家”每人一塊“責(zé)任田”

　　“網(wǎng)格化管理關(guān)鍵要將責(zé)任落實(shí)到人，明確責(zé)任主體。”實(shí)施網(wǎng)格化管理就是要通過(guò)明晰網(wǎng)格的責(zé)任，讓每項(xiàng)責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)現(xiàn)管理無(wú)漏洞和無(wú)盲區(qū)。在已經(jīng)推行的社區(qū)網(wǎng)格化管理實(shí)踐中，湘龍街道各社區(qū)按開(kāi)放性市場(chǎng)、物管小區(qū)、單位小區(qū)、安置小區(qū)等進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)實(shí)際居住戶數(shù)、區(qū)域面積大小、管理難度等情況劃分?jǐn)?shù)個(gè)網(wǎng)格區(qū)域，明確每個(gè)網(wǎng)格的管理責(zé)任人。打破工作分工限制后，街道和社區(qū)工作人員除了履行自身的崗位職責(zé)外，還要負(fù)責(zé)自己網(wǎng)格內(nèi)各種信息的收集、整理和反饋，最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理和服務(wù)與信息收集和反饋的無(wú)縫銜接；在嚴(yán)格責(zé)任體系中，實(shí)現(xiàn)“多網(wǎng)合一，一網(wǎng)多格；一格多員，全員參與；同格同責(zé)，同獎(jiǎng)同罰”的扁平化、精細(xì)化和高效化管理。

　　在推行網(wǎng)格化管理改革的社區(qū)，網(wǎng)格負(fù)責(zé)人被形象地稱(chēng)為“社區(qū)管家”。“我的網(wǎng)格戶數(shù)是330戶，其中殘疾人9人，企退職工6人，空巢老人5人，低保戶3戶……”在湘龍街道湘景社區(qū)，9位“社區(qū)管家”對(duì)本網(wǎng)格信息了如指掌、如數(shù)家珍。據(jù)介紹，這在實(shí)施網(wǎng)格化管理之前是難以做到的。一名“社區(qū)管家”告訴記者：“網(wǎng)格就是我們的‘責(zé)任田’。在各自分管的范圍內(nèi)，出現(xiàn)的各種問(wèn)題都由我們來(lái)協(xié)助解決。居民們想反映問(wèn)題，也可以直接找網(wǎng)格負(fù)責(zé)人，再也不用為了辦一件小事‘跑斷腿’了。 ”

　　“責(zé)任明確了，工作方式就由過(guò)去的被動(dòng)應(yīng)付變成了現(xiàn)在的主動(dòng)出擊。”湘景社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人張為說(shuō)，現(xiàn)在社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)各種突發(fā)情況，網(wǎng)格責(zé)任人都可以做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間上報(bào)、第一時(shí)間解決，大多數(shù)矛盾都能化解在萌芽狀態(tài)。

　　“責(zé)任制”確保服務(wù)“精細(xì)化”

　　“精細(xì)化操作是責(zé)任落實(shí)的保證! ”采訪中，不少社區(qū)的負(fù)責(zé)人如是表示。在湘龍街道，轄區(qū)內(nèi)一二三級(jí)網(wǎng)格都實(shí)行了“責(zé)任制”，制定了一套堪稱(chēng)“苛刻”的細(xì)則。據(jù)介紹，該網(wǎng)格化管理考核分為社區(qū)網(wǎng)格化管理工作的考核和社區(qū)網(wǎng)格責(zé)任人考核兩個(gè)層次，每個(gè)層次都細(xì)化為3～5個(gè)考評(píng)項(xiàng)目，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息采集、事務(wù)受理等多個(gè)方面，涉及居民的就業(yè)、社保(查詢(xún)、辦理)、城管、計(jì)生、綜治、消防、文明創(chuàng)建等各方面內(nèi)容。考核以工作效果按月計(jì)分，除了在居民中進(jìn)行抽樣調(diào)查外，還組織街道網(wǎng)格化管理指導(dǎo)員進(jìn)行明察暗訪，并將成績(jī)與街道撥付工作經(jīng)費(fèi)掛鉤。連續(xù)兩次排名倒數(shù)第一的社區(qū)，扣除季度工作經(jīng)費(fèi)的20%；被評(píng)為“不合格”等次的社區(qū)網(wǎng)格責(zé)任人扣罰當(dāng)月績(jī)效工資。經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的試運(yùn)行，“責(zé)任制”成效日益顯著，網(wǎng)格責(zé)任人的工作能力和辦事效率顯著提升。

　　“我們要求網(wǎng)格管理員提高責(zé)任心，做到‘四個(gè)到位’。”湘龍街道辦事處主任高新良介紹，“四個(gè)到位”即努力做到民情收集到位，全面掌握服務(wù)對(duì)象的基本情況；意見(jiàn)梳理到位，認(rèn)真做好走訪記錄；案情分析到位，對(duì)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行集中剖析、共同研討解決方法；意見(jiàn)反饋到位，形成相應(yīng)的意見(jiàn)建議答復(fù)單，落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，按照輕重緩急辦事原則進(jìn)行辦理、處置和反饋。

    據(jù)介紹，“社區(qū)管家”多通過(guò)上門(mén)走訪、發(fā)放聯(lián)系卡、電話聯(lián)系等形式，采用拉家常、交心談心等面對(duì)面、心貼心的交流方法，定期不定期地聯(lián)系服務(wù)群眾，幫助協(xié)調(diào)解決群眾反映的問(wèn)題和困難。哪家經(jīng)濟(jì)狀況不好、哪家和隔壁鬧糾紛、哪家蓋了“隔夜房”、哪位獨(dú)居老人身體不好……“社區(qū)管家”即時(shí)對(duì)社情民意了解得一清二楚。“網(wǎng)格責(zé)任人的貼心工作和熱情服務(wù)，讓我們遇事不慌、有事不愁，大大提高了我們的歸屬感! ”家住湘景社區(qū)汽配城的劉大媽告訴記者。

　　為了適應(yīng)縣城大開(kāi)發(fā)、大建設(shè)、大發(fā)展、大城管的需要，進(jìn)一步優(yōu)化社區(qū)工作環(huán)境、完善社區(qū)管理體系、健全社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，延伸和拓展社區(qū)工作內(nèi)容，全面推進(jìn)社區(qū)管理的網(wǎng)格化、精細(xì)化、信息化，努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，真正形成社區(qū)服務(wù)的全覆蓋、全天候、零距離格局，湘龍街道在推行社區(qū)網(wǎng)格化管理方面進(jìn)行了一系列探索。

　　湘龍街道實(shí)施社區(qū)網(wǎng)格化管理的指導(dǎo)思想是：以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以利民、惠民、便民為宗旨，通過(guò)搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、整合社區(qū)資源、創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步強(qiáng)化“反應(yīng)快速、處置得當(dāng)、管理高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、保障有力”的社區(qū)工作機(jī)制。真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋、資源共分享、管理無(wú)盲區(qū)、服務(wù)零距離的社區(qū)工作目標(biāo)，有效提升社區(qū)管理和服務(wù)水平，全面構(gòu)建文明、和諧、幸福的現(xiàn)代化新型社區(qū)。

　　社區(qū)網(wǎng)格化管理是建立在數(shù)字信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，以單元網(wǎng)格管理為特征，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理和服務(wù)的全員化、信息化和精細(xì)化為目標(biāo)的一種新型的城市基層社會(huì)管理模式，是創(chuàng)新社區(qū)工作機(jī)制的一種嘗試。其基本思路是：將社區(qū)合理劃分成不同層級(jí)的若干個(gè)網(wǎng)格單元，在區(qū)域網(wǎng)格化的基礎(chǔ)上，通過(guò)完善組織體系、搭建信息平臺(tái)、優(yōu)化工作流程、理順運(yùn)行機(jī)制，把社區(qū)信息全部定位到網(wǎng)格、把社區(qū)事務(wù)逐項(xiàng)分解到網(wǎng)格，充分發(fā)揮網(wǎng)格管理人員在信息采集、民情反饋、事務(wù)協(xié)管、應(yīng)急處置等方面的作用，有效構(gòu)建社區(qū)工作人員、資源信息和公共事務(wù)管理的網(wǎng)格化模式，全面實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理和服務(wù)的全員化、信息化和精細(xì)化。

　　●實(shí)施原則

　　(一)、全面覆蓋原則

　　社區(qū)網(wǎng)格化管理遵循全面覆蓋的原則，確保管理區(qū)間、管理對(duì)象、管理時(shí)限和管理環(huán)節(jié)的全覆蓋，努力實(shí)現(xiàn)地?zé)o縫隙、人無(wú)遺漏、時(shí)無(wú)盲點(diǎn)、事無(wú)失控的管理服務(wù)效果。

　　(二)、居民自治原則

　　社區(qū)網(wǎng)格化管理必須嚴(yán)格實(shí)行居民自治，充分發(fā)揮居民自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督和自我引導(dǎo)的作用。網(wǎng)格管理人員的配備原則上要實(shí)現(xiàn)居民化、本地化、社會(huì)化，即要在本網(wǎng)格單元常住人口和社區(qū)志愿者中選配網(wǎng)格管理人員，使網(wǎng)格管理真正融入社區(qū)事務(wù)、走進(jìn)居民心中。

　　(三)、一崗多責(zé)原則

　　網(wǎng)格管理人員應(yīng)按照一崗多責(zé)的原則履行社區(qū)事務(wù)綜合管理員的職能，切實(shí)當(dāng)好社區(qū)管理“六員”，即網(wǎng)格信息采集員、社區(qū)事務(wù)協(xié)管員、矛盾糾紛調(diào)解員、社情民意聯(lián)絡(luò)員、法律政策宣傳員、文明新風(fēng)倡導(dǎo)員。

　　(四)、信息管理原則

　　社區(qū)網(wǎng)格化管理的核心在于信息的采集、處理、分析和運(yùn)用。網(wǎng)格管理人員要切實(shí)履行信息采集職能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、收集和反饋管區(qū)內(nèi)各類(lèi)新增和異動(dòng)信息。社區(qū)要盡快建立網(wǎng)格化管理綜合信息平臺(tái)，形成以物業(yè)信息為基礎(chǔ)、以人口信息為核心、以綜合信息為重點(diǎn)的網(wǎng)格化管理信息庫(kù)，積極探索“靜態(tài)管理到物、動(dòng)態(tài)服務(wù)到人、跟蹤處置到事”的信息管理模式，做到信息掌握的全面、及時(shí)和信息處理的高效、準(zhǔn)確，真正確立信息管理在社區(qū)全部工作中的基礎(chǔ)性、指導(dǎo)性地位。

　　●網(wǎng)格設(shè)置

　　湘龍街道社區(qū)網(wǎng)格設(shè)置要按照網(wǎng)格全覆蓋、服務(wù)零距離的要求，嚴(yán)格遵循“科學(xué)設(shè)置、分級(jí)管理、以網(wǎng)定格、網(wǎng)格并重、全面布點(diǎn)、點(diǎn)面結(jié)合”的基本原則，全面構(gòu)建三級(jí)(網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)格、網(wǎng)點(diǎn))四員(指導(dǎo)員、監(jiān)管員、管理員、信息員)的網(wǎng)格管理體系，切實(shí)做到科學(xué)設(shè)置、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、有序管理。

　　街道設(shè)指導(dǎo)員，具體負(fù)責(zé)對(duì)一級(jí)網(wǎng)格的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常管理。機(jī)關(guān)干部全面實(shí)行“線+片”工作法，即每個(gè)機(jī)關(guān)干部除承擔(dān)分管一線工作外，同時(shí)聯(lián)系若干個(gè)網(wǎng)格責(zé)任片，督促指導(dǎo)片區(qū)工作。

　　一級(jí)網(wǎng)格統(tǒng)稱(chēng)為××(社區(qū)名稱(chēng))網(wǎng)絡(luò)管理區(qū)，它是社區(qū)網(wǎng)格化管理中相對(duì)獨(dú)立運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。原則上以社區(qū)為單元進(jìn)行設(shè)置，網(wǎng)絡(luò)管理區(qū)強(qiáng)調(diào)線上的條條管理，主要承擔(dān)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)和監(jiān)管職能。網(wǎng)絡(luò)管理區(qū)設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管員若干名。主要由社區(qū)工作人員、流動(dòng)人口與出租屋協(xié)管員、社區(qū)民警擔(dān)任。

　　二級(jí)網(wǎng)格統(tǒng)稱(chēng)為第×(數(shù)字編碼)網(wǎng)格責(zé)任片，它是社區(qū)網(wǎng)格化管理中起著中堅(jiān)和骨干作用的責(zé)任主體。原則上以單位或小區(qū)為單元進(jìn)行設(shè)置，開(kāi)放性市場(chǎng)以5-10棟為一個(gè)網(wǎng)格單元。網(wǎng)格責(zé)任片強(qiáng)調(diào)面上的塊塊管理，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)日常事務(wù)的巡查、監(jiān)督和各類(lèi)信息的收集、處理。網(wǎng)格責(zé)任片設(shè)網(wǎng)格管理員一名，主要在現(xiàn)有社區(qū)居民組長(zhǎng)、巡防員、協(xié)管員、信息員和社團(tuán)骨干、管區(qū)居民、志愿者中進(jìn)行選拔。

　　三級(jí)網(wǎng)格統(tǒng)稱(chēng)為第××(數(shù)字編碼)網(wǎng)點(diǎn)信息站，它是網(wǎng)格化管理中最基層最基礎(chǔ)的管理單位。原則上以樓棟和街巷為單元進(jìn)行設(shè)置，管理人口以不超過(guò)100戶或300人為宜。網(wǎng)點(diǎn)信息站強(qiáng)調(diào)點(diǎn)上的精細(xì)管理，主要擔(dān)負(fù)著所在網(wǎng)點(diǎn)的居民和物業(yè)以及與之有關(guān)的各類(lèi)信息的收集和反饋工作。網(wǎng)點(diǎn)信息站設(shè)網(wǎng)點(diǎn)信息員一名，網(wǎng)點(diǎn)信息員主要在社區(qū)志愿者中招募，原則上由所在網(wǎng)點(diǎn)的常住居民擔(dān)任。