在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)下，應(yīng)該要有個(gè)性化、要有創(chuàng)新，因?yàn)槿魏螛?biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)間、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都在發(fā)生變化。
海南島的海文化、海產(chǎn)品發(fā)展空間非常大，同質(zhì)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，為此海南呀諾達(dá)從一開始就定位為熱帶雨林文化旅游區(qū)，重點(diǎn)打造雨林產(chǎn)品和雨林文化，形成了獨(dú)特的旅游產(chǎn)品。同時(shí)在建設(shè)之初，呀諾達(dá)就實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，對(duì)環(huán)境管理體系進(jìn)行認(rèn)證，然后按照國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)和管理。
在服務(wù)過程中，呀諾達(dá)強(qiáng)調(diào)“游客稱心而來，感動(dòng)而歸”，景區(qū)通過標(biāo)準(zhǔn)化范圍內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)來打動(dòng)游客，撬動(dòng)市場(chǎng)，吸引游客前來。比如呀諾達(dá)山頂上的洗手間在建設(shè)過程中，就嚴(yán)格遵守旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，該廁所與周圍環(huán)境相融，游客進(jìn)入洗手間就如同置身于自然環(huán)境中。
在呀諾達(dá)還有一些服務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，比如，呀諾達(dá)會(huì)經(jīng)常性地對(duì)員工展開考核，尤其是把標(biāo)準(zhǔn)化納入到員工的日常行為中，把標(biāo)準(zhǔn)化變成員工的自覺行動(dòng)。呀諾達(dá)實(shí)行的是全員績(jī)效考核制，把員工日常的營(yíng)收和禮儀服務(wù)等按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行管理。標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際上就是流程化管理，把管理要素變成員工的日常行為準(zhǔn)則，由市場(chǎng)行為準(zhǔn)則形成每日的考核指標(biāo)。正是通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范管理，呀諾達(dá)取得了較好的接待成績(jī)，獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可。到2015年，呀諾達(dá)游客量達(dá)到220多萬人次。
作者系海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理
中國(guó)鄉(xiāng)村發(fā)現(xiàn)網(wǎng)轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)
(掃一掃，更多精彩內(nèi)容！)
